الرئيسية
أحدث الصور
التسجيل
دخول
هبه سليمان الجمعة سبتمبر 25, 2009 3:34 amأهداف الجودة الشاملة
يمكن إبراز الهدف الأساسي للجودة الشاملة في تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز التخفيض في التكاليف
لتحسين الخدمات المقدمة للعملاء وكسب رضاهم
ويمكن إبراز ذلك في النقاط الثلاثة التالية:
1- خفض التكاليف.
2- تقليل الوقت اللازم لإنتاج الخدمات للعميل.
3- تحقيق الجودة.
أبرز الرواد المساهمين
في إدارة الجودة الشاملة
جوزيف جوران Joseph Juran:
والذي ركز في مجال ما هو مطلوب من الإدارة القيام به في موضوع الجودة الشاملة. وقد اهتم جوزيف
جوران في مساهماته على إبراز ما يلي:
1- العمل على ضرورة تحسين الجودة.
2- ضرورة تنمية مهارات العاملين من خلال التدريب.
3- وضع تقارير تبين مراحل العمل المنجز. 4- الاعتراف للآخرين بالإنجاز. ويمكن القول بأن جوزيف إشتهر بعمليات
تخطيط الجودة والرقابة عليها وتحسينها وكانت أهم أولوياته.
فيليب كروسبي Philip Crospy:
ترتكز الأفكار الأساسية لمساهماته في تحسين الجودة على مفهومين هما:
إدارة الجودة والعناصر الأساسية للتطوير.
أما العناصر الأساسية كما حددها كروسبي فهي:
1- تعريف الجودة على أنها المطابقة للمواصفات.
2- العمل على منع حدوث الأخطاء.
3- الإصرار من قبل الإدارة العليا على برامج الجودة.
4- تعليم جميع الأفراد العاملين والسعي إلى تدريبهم.
5- التطبيق الفعلي لهذه الأساسيات.
إدوارد ديمينج W. Edwards Deming:
يعتبر إدوار ديمينج من أوائل الرواد الذين لهم فضل نشر الرقابة على الجودة في اليابان
في أوائل 1950م وينظر إليه اليوم كبطل عالمي،
وأبو جائزة ديمينج العالمية.وقد تطرق إدوارد ديمينج في مساهماته لتحسين
إدارة الجودة الشاملة إلى أربعة عشر مبدأ هي:
1- ضرورة تحسين أنظمة العمل بصورة مستمرة.
2- التركيز على أهمية القيادة.
3- إعادة تنظيم الحوافز داخل الأقسام في التنظيم.
4- استخدام التدريب لتنمية المهارات.
5- استخدام المنهجية العلمية.
6- ضرورة عدم التعارض بين الأهداف.
7- ضرورة إدخال التغيير.
8- إيقاف الاعتماد على الاختبار بقصد الكشف عن الأخطاء.
9- إيجاد علاقة طويلة الأمد مع الأطراف.
10- العمل على إزالة الخوف لدى فريق العمل.
11- التوقف عن تهديد العاملين.
12- وضع برامج تعليم.
13- إعطاء الفرص لرفع الروح المعنوية لفريق العمل.
14- إشراك كل فرد داخل التنظيم في عملية التمويل والتطبيق لهذا المفهوم.
متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:
1- إلمام الموظفين بمفاهيم إدارة الجودة الشاملة.
2- التزام الجميع بالتغيير.
3-إنشاء برامج تدريب والالتزام بها.
4- معرفة الهيكل التنظيمي الحالي للمنظمة.
5- إعادة تشكيل ثقافة المنظمة من خلال تغيير الأساليب الإدارية.
6- ترويج برامج إدارة الجودة الشاملة.
7- تشكيل فرق العمل من أفراد محدودين.
8- تشجيع وتحفيز العاملين في الاستمرار في برامج الجودة الشاملة.
9- وضع استراتيجية لتطبيق الجودة الشاملة وفقاً لمراحلها وهي:
أ - الإعداد: ويشمل معرفة الأهداف وتحديدها.
ب - التخطيط والتغذية: ويشمل التقويم الذاتي للعاملين والتقويم التنظيمي للمنظمة
والتغذية العكسية من خلال التدريب.
جـ - التنفيذ: ويكون وفق الخطط المرسومة من خلال قياس رغبات العملاء
وتوقع حاجاتهم والالتزام بجودة الخدمة المقدمة.
معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام:
1- عدم وجود المنافسة في القطاع العام.
2- تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات.
3- تأثير قوانين الخدمة المدنية.
4- مقاومة بعض العاملين في القطاع العام للتغيير.
5- عدم توفر الإمكانات المادية وبالتالي عجز برامج التدريب عن القيام بواجبها.
6- سوء اختيار مشروع التحسين أو معالجة أعراض المشكلة وليس أصلها.
7- عدم الترويج لنظام الجودة الشاملة أو عدم وضع خطط لها.
الهندرة
تمهيد:
قبل أن نتحدث عن الهندرة وتعريفها فقد يكون من المناسب أن نوضح بإيجاز المقصود بلفظ الهندرة ذاته.
فالهندرة كلمة عربية جديدة مركبة من كلمتي (هندسة) و(إدارة) وهي في الواقع ترجمة للمصطلح
الإنجليزي Business Reengineering
والذي عني (إعادة هندسة الأعمال)، أو (إعادة هندسة نظم العمل).
تعريف الهندرة:
عرف (مايكل هامر وجيمس شامبي) الهندرة بأنها (البدء من جديد أي من نقطة الصفر وليس إصلاح وترميم الوضع القائم).
وأما (رونالد راست) فقال: إن الهندرة هي إعادة تصميم العمليات بشكل جذري بهدف تحقيق طفرات كبيرة في الأداء.
وبعد أن اتضح لنا من التعاريف السابقة المفهوم العام للهندرة نأتي على ذكر أهم الخصائص المميزة لها وهي:
خصائص الهندرة:
1- الهندرة هي البداية من نقطة الصفر بمعنى التغيير الجذري.
2- الهندرة تختلف اختلافاً أساسياً عن أساليب التطوير الإداري التقليدية.
3- الهندرة تركز على العملاء وعلى العمليات الإدارية لا على الأنشطة.
4- الهندرة تركز على الاستخدام الضروري والملح لأنظمة وتقنية المعلومات.
دوافع القيام بعمليات ومشاريع الهندرة:
1- الرغبة في تخفيض التكلفة.
2- ضغوط المنافسة في القطاعات المتعددة والشركات العالمية والمنظمات الخدمية.
3- تدني مستوى رضا العملاء.
مبادئ الهندرة:
وللهندرة مجموعة من المبادئ، يمكن إبرازها بالفقرات التالية:
1- دمج عدة وظائف في وظيفة واحدة من خلال النظر إلى المهام وليس النتائج.
2- إنجاز العمل في مكانه وعدم الانتقال من مكان لآخر.
3- الجمع بين المركزية واللامركزية.
4- تقليل الحاجة إلى مطابقة المعلومات.
5- تنفيذ خطوات العمل حسب طبيعتها من خلال التدفق الطبيعي للعمل.
6- الحصول على المعلومات من مصادرها.
7- خفض مستويات الرقابة والمراجعة و الاكتفاء بالرقابة اليومية المستمرة على رأس العمل.
ويمكن لنا في هذه اللحظة أن نتساءل على من تطبق الهندرة? أولاً: على المنظمات ذات الوضع المتدهور
والتي تدنى مستواها وكثرت شكاوى العملاء منها. ثانياً: المنظمات
التي لم تصل إلى حد التدهور ولكن أداءها يوحي ببلوغ حالة من التدهور في المستقبل القريب.
ثالثاً: المنظمات التي بلغت قمة التفوق والنجاح
وذلك ليس بدافع الخوف من السقوط ولكن بدافع الطموح وتوسيع الفجوة بينها وبين منافسيها.
أوجه التشابه والاختلاف بين إدارة الجودة الشاملة والهندرة:
أوجه التشابه:
- كل منها يركز على العمليات.
- كل منها يتطلب تغييراً تنظيمياً وتغييراً في سلوك الموظفين.
- كل منها يتطلب الاستثمار في الوقت من خلال النظرة المستقبلية.
- كل منها يتطلب قياس الأداء بمقاييس موضوعية.
أوجه الاختلاف:
- إدارة الجودة الشاملة تعني التغيير التدريجي وتحسين ما هو قائم، أما الهندرة فهي
تغيير جذري من خلال البدء من الصفر.
- في إدارة الجودة الشاملة لا حاجة إلى الرقابة الإدارية الدائمة والمستمرة بينما
في الهندرة يتطلب تطبيقها المتابعة والرقابة الإدارية اليومية.
يمكن إبراز الهدف الأساسي للجودة الشاملة في تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز التخفيض في التكاليف
لتحسين الخدمات المقدمة للعملاء وكسب رضاهم
ويمكن إبراز ذلك في النقاط الثلاثة التالية:
1- خفض التكاليف.
2- تقليل الوقت اللازم لإنتاج الخدمات للعميل.
3- تحقيق الجودة.
أبرز الرواد المساهمين
في إدارة الجودة الشاملة
جوزيف جوران Joseph Juran:
والذي ركز في مجال ما هو مطلوب من الإدارة القيام به في موضوع الجودة الشاملة. وقد اهتم جوزيف
جوران في مساهماته على إبراز ما يلي:
1- العمل على ضرورة تحسين الجودة.
2- ضرورة تنمية مهارات العاملين من خلال التدريب.
3- وضع تقارير تبين مراحل العمل المنجز. 4- الاعتراف للآخرين بالإنجاز. ويمكن القول بأن جوزيف إشتهر بعمليات
تخطيط الجودة والرقابة عليها وتحسينها وكانت أهم أولوياته.
فيليب كروسبي Philip Crospy:
ترتكز الأفكار الأساسية لمساهماته في تحسين الجودة على مفهومين هما:
إدارة الجودة والعناصر الأساسية للتطوير.
أما العناصر الأساسية كما حددها كروسبي فهي:
1- تعريف الجودة على أنها المطابقة للمواصفات.
2- العمل على منع حدوث الأخطاء.
3- الإصرار من قبل الإدارة العليا على برامج الجودة.
4- تعليم جميع الأفراد العاملين والسعي إلى تدريبهم.
5- التطبيق الفعلي لهذه الأساسيات.
إدوارد ديمينج W. Edwards Deming:
يعتبر إدوار ديمينج من أوائل الرواد الذين لهم فضل نشر الرقابة على الجودة في اليابان
في أوائل 1950م وينظر إليه اليوم كبطل عالمي،
وأبو جائزة ديمينج العالمية.وقد تطرق إدوارد ديمينج في مساهماته لتحسين
إدارة الجودة الشاملة إلى أربعة عشر مبدأ هي:
1- ضرورة تحسين أنظمة العمل بصورة مستمرة.
2- التركيز على أهمية القيادة.
3- إعادة تنظيم الحوافز داخل الأقسام في التنظيم.
4- استخدام التدريب لتنمية المهارات.
5- استخدام المنهجية العلمية.
6- ضرورة عدم التعارض بين الأهداف.
7- ضرورة إدخال التغيير.
8- إيقاف الاعتماد على الاختبار بقصد الكشف عن الأخطاء.
9- إيجاد علاقة طويلة الأمد مع الأطراف.
10- العمل على إزالة الخوف لدى فريق العمل.
11- التوقف عن تهديد العاملين.
12- وضع برامج تعليم.
13- إعطاء الفرص لرفع الروح المعنوية لفريق العمل.
14- إشراك كل فرد داخل التنظيم في عملية التمويل والتطبيق لهذا المفهوم.
متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:
1- إلمام الموظفين بمفاهيم إدارة الجودة الشاملة.
2- التزام الجميع بالتغيير.
3-إنشاء برامج تدريب والالتزام بها.
4- معرفة الهيكل التنظيمي الحالي للمنظمة.
5- إعادة تشكيل ثقافة المنظمة من خلال تغيير الأساليب الإدارية.
6- ترويج برامج إدارة الجودة الشاملة.
7- تشكيل فرق العمل من أفراد محدودين.
8- تشجيع وتحفيز العاملين في الاستمرار في برامج الجودة الشاملة.
9- وضع استراتيجية لتطبيق الجودة الشاملة وفقاً لمراحلها وهي:
أ - الإعداد: ويشمل معرفة الأهداف وتحديدها.
ب - التخطيط والتغذية: ويشمل التقويم الذاتي للعاملين والتقويم التنظيمي للمنظمة
والتغذية العكسية من خلال التدريب.
جـ - التنفيذ: ويكون وفق الخطط المرسومة من خلال قياس رغبات العملاء
وتوقع حاجاتهم والالتزام بجودة الخدمة المقدمة.
معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع العام:
1- عدم وجود المنافسة في القطاع العام.
2- تأثير العوامل السياسية على اتخاذ القرارات.
3- تأثير قوانين الخدمة المدنية.
4- مقاومة بعض العاملين في القطاع العام للتغيير.
5- عدم توفر الإمكانات المادية وبالتالي عجز برامج التدريب عن القيام بواجبها.
6- سوء اختيار مشروع التحسين أو معالجة أعراض المشكلة وليس أصلها.
7- عدم الترويج لنظام الجودة الشاملة أو عدم وضع خطط لها.
الهندرة
تمهيد:
قبل أن نتحدث عن الهندرة وتعريفها فقد يكون من المناسب أن نوضح بإيجاز المقصود بلفظ الهندرة ذاته.
فالهندرة كلمة عربية جديدة مركبة من كلمتي (هندسة) و(إدارة) وهي في الواقع ترجمة للمصطلح
الإنجليزي Business Reengineering
والذي عني (إعادة هندسة الأعمال)، أو (إعادة هندسة نظم العمل).
تعريف الهندرة:
عرف (مايكل هامر وجيمس شامبي) الهندرة بأنها (البدء من جديد أي من نقطة الصفر وليس إصلاح وترميم الوضع القائم).
وأما (رونالد راست) فقال: إن الهندرة هي إعادة تصميم العمليات بشكل جذري بهدف تحقيق طفرات كبيرة في الأداء.
وبعد أن اتضح لنا من التعاريف السابقة المفهوم العام للهندرة نأتي على ذكر أهم الخصائص المميزة لها وهي:
خصائص الهندرة:
1- الهندرة هي البداية من نقطة الصفر بمعنى التغيير الجذري.
2- الهندرة تختلف اختلافاً أساسياً عن أساليب التطوير الإداري التقليدية.
3- الهندرة تركز على العملاء وعلى العمليات الإدارية لا على الأنشطة.
4- الهندرة تركز على الاستخدام الضروري والملح لأنظمة وتقنية المعلومات.
دوافع القيام بعمليات ومشاريع الهندرة:
1- الرغبة في تخفيض التكلفة.
2- ضغوط المنافسة في القطاعات المتعددة والشركات العالمية والمنظمات الخدمية.
3- تدني مستوى رضا العملاء.
مبادئ الهندرة:
وللهندرة مجموعة من المبادئ، يمكن إبرازها بالفقرات التالية:
1- دمج عدة وظائف في وظيفة واحدة من خلال النظر إلى المهام وليس النتائج.
2- إنجاز العمل في مكانه وعدم الانتقال من مكان لآخر.
3- الجمع بين المركزية واللامركزية.
4- تقليل الحاجة إلى مطابقة المعلومات.
5- تنفيذ خطوات العمل حسب طبيعتها من خلال التدفق الطبيعي للعمل.
6- الحصول على المعلومات من مصادرها.
7- خفض مستويات الرقابة والمراجعة و الاكتفاء بالرقابة اليومية المستمرة على رأس العمل.
ويمكن لنا في هذه اللحظة أن نتساءل على من تطبق الهندرة? أولاً: على المنظمات ذات الوضع المتدهور
والتي تدنى مستواها وكثرت شكاوى العملاء منها. ثانياً: المنظمات
التي لم تصل إلى حد التدهور ولكن أداءها يوحي ببلوغ حالة من التدهور في المستقبل القريب.
ثالثاً: المنظمات التي بلغت قمة التفوق والنجاح
وذلك ليس بدافع الخوف من السقوط ولكن بدافع الطموح وتوسيع الفجوة بينها وبين منافسيها.
أوجه التشابه والاختلاف بين إدارة الجودة الشاملة والهندرة:
أوجه التشابه:
- كل منها يركز على العمليات.
- كل منها يتطلب تغييراً تنظيمياً وتغييراً في سلوك الموظفين.
- كل منها يتطلب الاستثمار في الوقت من خلال النظرة المستقبلية.
- كل منها يتطلب قياس الأداء بمقاييس موضوعية.
أوجه الاختلاف:
- إدارة الجودة الشاملة تعني التغيير التدريجي وتحسين ما هو قائم، أما الهندرة فهي
تغيير جذري من خلال البدء من الصفر.
- في إدارة الجودة الشاملة لا حاجة إلى الرقابة الإدارية الدائمة والمستمرة بينما
في الهندرة يتطلب تطبيقها المتابعة والرقابة الإدارية اليومية.
